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家を建てる⑯ [interior]

月曜日に一条工務店のお客様相談窓口に電話してみました。
結論から言わせてもらうと、パソコンでデータベース見て、それをオウムのように読み上げるだけなので、何の解決にもなりません。コールセンターに伊達にいた訳じゃないのよ~、まざまざと浮かぶ、電話の向こう側。下手をすると代行屋に転送されてるか、或いは自社のコールセンターとしても電話口にいるのは新入社員とか、派遣とか。うわぁ、ありがち。
問題点は、Hという営業所責任者でプレマネの態度と対応。最初から怒っている訳だから、コールセンター的にはまず第一声は謝ってくるのが定石。私でもそうする。『(内容についてはどうとはできないけれど)取り敢えずそいつがよくない態度をとったことについて謝ります』てな風にね。自分の失態じゃないので大変謝り易い。そして畳み掛けるように同情する。『さぞかし御気分を害されたことでしょう。』これも正攻法。怒りに対しては取り敢えず謝り同情するのが手っ取り早い宥め方。これで七割くらい鎮火できる。そんでもってどうせ電話口では解決できないのだから、この話、一旦預からせてもらってよいかと伺う。99%Yes と言うことだろう。ダメと言われても、そこをなんとか、でそうせざるを得なくなるしね。そしてその電話があったことを当事者の営業所に伝えてコールセンターの役割はおしまい。コールセンターってのは問題を解決できればめっけもん、できなくて当然、けれど客は宥めておくのが役目の筈。

ところがドッコイ、一条工務店のコールセンターは火に油を注ぐというアホなところでした!

冒頭で述べたように、『(データベース読んで)営業所が対応しています』だから、その対応が気にくわなくて電話してる訳よ。『(データベース読んで)剥離(という正しい対応)をしてるじゃないですか』えっと君、何のためにそこに座って電話受けてんの?でもそこに客が剥離で納得してるか否かは書かれていないことがはっきりした。面倒なのでこの電話に出てるだけ君に要点を言う。剥離は納得できない。剥離するならオプション料は返せ。それからプレマネHは我々をクレーマー扱いした。問題起こしたのはお前達の癖に居丈高だ。悪いと思ってないだろう。…とまぁ、金曜に言ったのと同じことを繰り返す羽目に。
しかし電話に出てるだけ君は何を思ったかこの電話で解決しようとし始めた。
まず、プレマネの態度についてはスルーした。そして、剥離するのだから元通りになる、だから何の問題がある?と切り返してきたのだ。
あれー?それコールセンターの仕事~?
解ってないようなのでもう一度言う。(私も暇人だ。)
高級部材をダメにしたのはお前達。剥離するからって本来受け取る筈だったものではなくなっている。床を張り替えるか、失った価値の分返金すべきなのだ、とね。
…私、何か難しいこと言ってます?
しかし電話に出てるだけ君はこう返してきた。
『だから、剥離』
プチっときたのは今日は私。流石にね、会社の方針とかあるのは判る。けどね、電話でそう返しちゃいけないの。ここで言うべきだったのはこう。『そうしましたら、私の一存では如何ともお答えできかねますので、一度お話をお預かりさせていただいて、現場の方からご連絡いたします。本日はお力になれず申し訳ありませんでした。また何かありましたら是非、是非!こちらにご相談くださいませ。本日はお電話ありがとうございました。』ほ~ら問題なく受話器を置けました、とこうなる筈な訳ですよ。丁寧に話し、丁寧に対応する人間に当たり散らす大人はいない。しかし雑に慇懃無礼に対応されたら激昂するに決まってんじゃん!
(中略)
義姉にも一条工務店はやめるよう説得してやる!(Aの姉は親と弟が一条で家を建てたら羨ましくなっちゃったらしい)と言葉を投げつけて電話を切ってやりましたさ。対一条工務店てはキレ役なのか、私。でも今回は本気で腹が立ちました。

一条工務店、スリーアウト。


引き渡しは金曜日、23日です。
タグ:庭計画
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